Mon grand-père Frank a passé près de cinquante ans à travailler le bois.
À son âge, il aurait pu ralentir. Il aurait pu accepter des chantiers plus simples, passer ses journées à regarder la télévision et laisser les autres s’occuper des détails.
Mais Frank n’était pas comme ça.
Pour lui, une porte de placard qui ne s’alignait pas parfaitement était une porte qui devait être corrigée. Une étagère légèrement de travers méritait qu’on reprenne les mesures. Et lorsqu’il installait un meuble sur mesure, il ne quittait jamais les lieux sans avoir vérifié que chaque élément était exactement à sa place.
« Le client ne paie pas seulement pour du bois et des vis », disait-il souvent. « Il paie pour pouvoir regarder le résultat pendant vingt ans sans regretter son choix. »
C’était sa philosophie depuis le début.
Frank ne faisait presque plus de publicité. Son carnet de commandes se remplissait grâce aux recommandations de ses anciens clients. Certains l’appelaient après avoir conservé son numéro pendant des années. D’autres le recommandaient à leurs voisins parce qu’ils se souvenaient encore de la précision de son travail.
Il avait construit sa réputation pièce après pièce, sans jamais chercher à impressionner qui que ce soit.
Alors, lorsqu’un couple fortuné lui a demandé de rénover entièrement le rez-de-chaussée de sa grande maison, Frank a accepté avec enthousiasme.
Le projet était ambitieux : des placards fabriqués sur mesure, des bibliothèques montant jusqu’au plafond et une immense banquette installée sous les fenêtres du salon.
Le couple voulait quelque chose d’élégant, de moderne et de parfaitement adapté à son intérieur.
Frank a pris les mesures, préparé les plans et calculé le coût des matériaux.
Tout a été discuté.
Tout a été consigné.
Et le prix a été accepté par écrit.
À ce moment-là, mon grand-père pensait avoir trouvé des clients exigeants, certes, mais sérieux.
Il allait bientôt découvrir que certaines personnes considèrent la patience des autres comme une faiblesse.
Dès les premiers jours du chantier, Frank a compris que ce projet serait différent des autres.
Le couple, Melissa et Grant, avait des goûts très précis. Le problème n’était pas qu’il souhaitait obtenir un résultat de qualité. Frank comprenait parfaitement cette exigence.
Le problème, c’était que leurs décisions changeaient constamment.
Les premières poignées de placards ont été choisies, commandées, puis remplacées par un autre modèle.
Quelques jours plus tard, Melissa a décidé que les nouvelles poignées ne convenaient finalement pas à l’ensemble.
Il a fallu en commander d’autres.
Puis Grant a demandé que l’une des étagères soit placée quelques centimètres plus haut. Frank avait pourtant déjà fabriqué et ajusté l’élément selon les plans approuvés.
Il a dû reprendre les mesures, modifier la pièce et recommencer une partie du travail.
Ensuite, le couple a changé d’avis sur la teinte du bois alors que Frank avait déjà acheté les matériaux et commencé les préparatifs.
Chaque modification entraînait du temps supplémentaire, des frais et de nouvelles discussions.
Frank aurait pu perdre patience.
Il aurait pu leur rappeler qu’un projet ne pouvait pas être modifié indéfiniment sans conséquences.
Mais il préférait garder son calme et s’en tenir aux accords.
Chaque changement était soumis à leur approbation. Les coûts supplémentaires étaient notés. Les décisions étaient conservées par écrit.
Le soir, à la maison, il racontait parfois les derniers rebondissements du chantier.
« Ils ont encore changé les poignées », m’a-t-il dit un soir en posant sa tasse sur la table.
Je l’ai regardé, incrédule.
« Encore ? Mais ils ne savent pas ce qu’ils veulent ! »
Frank a haussé les épaules.
« Ce sont leurs meubles. Ils ont le droit de choisir. Mais chaque changement doit être clair et accepté. »
Puis il a ajouté sa phrase habituelle :
« Ils paient pour du sur-mesure. Je leur donnerai du sur-mesure. »
Il ne disait pas cela pour leur faire plaisir à tout prix.
Il le disait parce que son travail était une question de fierté.
Et Frank ne voulait pas que les caprices de ses clients deviennent une excuse pour fournir un travail médiocre.
